Ao longo dessas mudanças na rotina mundial, temos observado as dificuldades do setor de varejo em adaptar sua comunicação para se dirigir ao seu público alvo. Esse artigo tem por objetivo orientar os comerciantes para ajustarem suas técnicas de abordagem para levar a informação de uma maneira mais clara e eficaz.
Saber comunicar com eficiência as suas atividades é essencial para levar ao seu consumidor uma experiência de compra prazerosa. Lembre-se... as incertezas e temores que as pessoas tem acumulado ao longo dos últimos dias, dada à sequência de mudanças ocorridas nas suas rotinas diárias, acaba gerando estresse, que muitas vezes resultam em comportamentos mais agressivos, seja por parte do cliente, como por parte do atendente. Cabe a nós, profissionais da comunicação apaziguar esse tipo de atitudes com métodos de abordagem que aumentem a satisfação de todos durante processo de compra.
Para evitar algumas situações desagradáveis junto aos seus clientes, vão aqui algumas recomendações importantes:
1. Mantenha-se informado.
Acompanhe as notícias (de preferência através de canais oficiais) para adaptar-se rapidamente às frequentes mudanças de cenários. Isso pode lhe dar uma vantagem para se antecipar às demandas que seus clientes possam tem em curtos períodos de tempo. Informe também a sua equipe de atendimento, para que possam esclarecer as dúvidas dos seus clientes de uma maneira uniforme, evitando passar informações desencontradas. Invista em capacitação dos funcionários para prestarem um atendimento eficaz e profissional. Quaisquer mudanças no cenário político, legislativo, estrutural ou comercial devem ser levadas em conta para planejar adequações no seu método de trabalho de forma a evitar falhas no atendimento e isso só é possível quando você e sua equipe estão bem atualizados.
2. Mantenha canais de atendimento ativos e eficazes.
Ter pelo menos um canal principal de atendimento que consiga responder rapidamente as dúvidas e demandas dos clientes é uma forma eficaz de evitar a perda de vendas pela falta de resposta às perguntas mais frequentes. Se possível, crie uma F.A.Q. (Respostas prontas para as dúvidas recorrentes) assim você economiza trabalho e reduz o desgaste de ter que responder um a um, concentrando seus esforços dando maior atenção às questões mais pontuais. O atendimento via chatbots (aquelas respostas automáticas que interagem com o cliente) também é uma boa opção, desde que eles sejam bem configurados para não criar mais confusão do que informação.
As formas mais acessíveis de oferecer atendimento aos seus clientes são: • Telefone (com atendimento durante todo o período de funcionamento do estabelecimento); • WhatsApp (com atendimento pelo menos em horário comercial);
• Redes Sociais (messenger, inbox, etc...) Em todos os horários possíveis;
• Email (com acompanhamento em intervalos de 2 horas para respostas no mesmo dia);
• Formulários pelo site (mesma regra para os emails).
Avalie quais desses canais funcionam melhor para o seu estabelecimento e procure implementá-los (e integrá-los) de maneira a não deixar o cliente falando sozinho e não duplicar o trabalho da sua equipe.
Divulgue esses canais de atendimento de maneira que fiquem acessíveis facilmente. Lembre-se que em tempos de isolamento social, é essencial que as pessoas consigam ter acesso ao seu negócio (pelo menos virtualmente). Então não se esconda do cliente.
Não crie dificuldades e nem regras demais. Já estão todos muito confusos, então quanto mais simples e direta for a sua comunicação e o seu método de atendimento, melhor para você e para o seu cliente. Ofereça métodos de pagamento online, invista em opções de delivery e faça o que for possível para não perder vendas e manter seu faturamento.
3. Seja transparente e mantenha suas informações atualizadas.
Mantenha seus horários de atendimento atualizados EM TODOS os canais de comunicação que você tiver acesso. (Site, Facebook, Instagram, Google, Entrada da loja, etc...) Isso evitará muitas daquelas perguntinhas chatas (e frequentes) de clientes querendo saber se a loja vai funcionar no final de semana ou no feriado. É claro que alguns continuarão perguntando, mas vai reduzir muito a quantidade e o seu desgaste em respondê-los.
Se precisar fazer ajustes nesses horários, faça imediatamente e comunique com rapidez essas alterações para não gerar desencontros.
Evite postar informações que contribuam para confundir mais do que explicar. Lembre-se, muita informação também atrapalha, então seja o mais claro e direto possível. Ao postar ofertas, deixe claro se elas se aplicam às lojas físicas, lojas online, a validade das ofertas, se os clientes podem comprar online e retirar no estabelecimento, etc. Quanto menos trabalho o cliente tiver para comprar, mais você vende (e fatura). Se não estiver disposto a informar o preço dos seus produtos (ou deixá-los facilmente acessíveis), deixe isso claro, mas lembre-se, em tempos de informação online, se o cliente não tiver acesso fácil ao que ele quer, a tendência dele ir buscar isso com o seu concorrente é maior.
4. Mantenha seus compradores sempre informados.
Caso tenha realizado vendas online ou esteja preparando encomendas que possam enfrentar eventuais atrasos na entrega, comunique isso ao seu cliente. Isso evitará frustrações do comprador e mostrará que você se preocupa com a eficiência do seu serviço, mesmo em caso de contratempos. Esteja aberto às críticas, mas sempre esteja pronto para sugerir alternativas e soluções para que o cliente não desista da compra.
Esperamos que essas dicas ajudem sua empresa a atender com maior eficiência para continuar vendendo e mantendo o seu faturamento. Se quiser uma assessoria mais específica dos nossos profissionais para obter melhores resultados, entre em contato conosco e solicite um atendimento personalizado.
